Immer wenn ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert, generieren Sie ein Kundenerlebnis . Egal, ob sie dies per Chat tun, Sie telefonisch kontaktieren oder direkt über Ihren Online-Shop einkaufen.

Wenn die Erfahrung des Käufers zufriedenstellend ist, haben Sie einen neuen Kunden gewonnen und können dessen Loyalität weiter ausbauen. Andernfalls wird dieser Kunde wahrscheinlich keinen erneuten Kauf tätigen und möglicherweise sogar schlecht über Ihre Marke sprechen. Zwischen einem Extrem und dem anderen gibt es eine Vielzahl von Grauzonen, in denen es notwendig ist, das Kundenerlebnis durch eine Reihe von Marketingmaßnahmen für den E-Commerce zu verbessern.

In diesem Artikel besprechen wir die Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in Ihrem Online-Shop, damit Sie die Leistung Ihres E-Commerce maximieren können.

Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Benutzererlebnis

Das Kundenerlebnis geht weit über das hinaus, was in der Webentwicklung als UX (User Experience) bekannt ist. Während die Benutzererfahrung ein sehr wichtiger Teil des Kundenerlebnisses ist, sprechen wir in diesem Fall von einem globalen Konzept, das viele weitere Elemente umfasst, vom Kundenservice über die Versand- und Rückgaberichtlinien bis hin zur Preispolitik.

Ihr Ziel ist es, die Erwartungen zu verstehen, die Ihre Buyer-Persona an Ihre Marke hat. Wenn Ihr Online-Shop schnell und agil ist und ein angenehmes Einkaufserlebnis bietet, bedeutet das nicht immer, dass Ihre CX (Customer Experience) gut ist, obwohl sie ein sehr wichtiger Faktor ist.

Die Buyer Journey Ihres Kunden beginnt bereits vor dem ersten Kauf. Sobald sie zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Kontakt kommen, entwickeln sie bereits eine Vorstellung davon, wie ihre Beziehung aussehen wird, ob sie eine Beziehung zu Ihrem Online-Shop aufbauen und regelmäßig einkaufen möchten.

Viele Einzelhändler arbeiten daran, das Benutzererlebnis zu verbessern. Im Marketing ist es jedoch nicht nur wichtig, sich auf die technischen Aspekte zu konzentrieren, sondern auch auf die Kundenstrategie, damit Sie einen hohen Anteil an wiederkehrenden Kunden und Markenbotschaftern erreichen können. Ziel der Kundenstrategie ist es, Reibungspunkte zu beseitigen, die beim Käufer Unbehagen und Frustration hervorrufen können.

Welche Elemente sind an der Kundenerfahrung in einem Online-Shop beteiligt?

Der Grad der Kundenzufriedenheit in Ihrem Online-Shop kann anhand verschiedener Variablen gemessen werden.

Bestimmte Schlüsselelemente beeinflussen das Kundenerlebnis:

- Web-Usability: Die Web-Usability beeinflusst das Einkaufserlebnis maßgeblich. Wenn Geschwindigkeit, Architektur und Navigationsfähigkeit des E-Commerce-Shops für den Kauf geeignet sind, wird der Benutzer mehr Vertrauen haben. Die einfache Handhabung ist der Schlüssel zu einer guten Benutzerfreundlichkeit.

- Konsistenz: Ein gutes Kundenerlebnis spiegelt sich in einem transparenten und konsistenten Verhalten des Online-Shops wider. Dies betrifft die Preis- und Rabattpolitik, die Verwaltung von Retouren oder die Lösung von Vorfällen im Zusammenhang mit Bestellungen.

- Produkte: Ein Wettbewerbsfaktor für ein gutes Kundenerlebnis ist zweifellos die Produktpolitik. Kunden erwarten, Produkte mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis zu finden, die ihren Erwartungen entsprechen. Die Arbeit ist nicht erst dann beendet, wenn ein Verkauf abgeschlossen ist, sondern wenn der Kunde die Lösung für sein Problem gefunden hat.

- Support: Der Kunde erwartet einen Omnichannel-Support, sodass er nicht unbedingt einen einzigen Kommunikationskanal nutzen muss, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Der Kunde erwartet eine zeitnahe und professionelle Antwort über soziale Netzwerke, per E-Mail oder Telefon.

- Emotionen: Kunden erwarten von Ihrem E-Commerce keine bloße kommerzielle Transaktion. Sie suchen nach einem angenehmen Erlebnis, das es ihnen ermöglicht, mit Ihrer Marke zufrieden zu sein. Ein solches Erlebnis kann durch Texterstellung und E-Mail-Marketing, Loyalität und, was am wichtigsten ist, durch die Personalisierung des Einkaufserlebnisses, die Bereitstellung personalisierter Vorschläge und eine freundliche und enge Behandlung bei jeder Interaktion geboten werden.

Wie können Sie Ihr Kundenerlebnis erfolgreich verbessern?

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein kontinuierlicher Prozess. Ohne klare Ziele, digitale Analysetools und Leistungsindikatoren (KPIs), die den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden widerspiegeln, können Sie nicht wissen, was verbessert werden muss.

Daher ist es ideal, in verschiedenen Bereichen zu arbeiten, um eine CX zu verbessern, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Ergebnisse zu maximieren.

- Webdesign: Analysieren Sie die Benutzererfahrung Ihres Online-Shops, verbessern Sie Ihr Design und geben Sie Antworten auf die Probleme, die sich auf Ihre Konversionsrate auswirken.

- Digital Analytics: Legen Sie Indikatoren fest, die es Ihnen ermöglichen, Feedback über den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhalten. Dies kann durch Online-Umfragen, Markenbewertungen, Interaktionsanalysen usw. erfolgen.

- Omnichannel: Verbessern Sie Ihre Kundenserviceprozesse über mehrere Kommunikationskanäle. Achten Sie auf Reaktionszeiten, die wichtigsten von Ihren Kunden gemeldeten Vorfälle und die Bewertungen Ihres Vertriebsteams.

- Digitales Marketing: Arbeiten Sie an der digitalen Marketingstrategie Ihres E-Commerce, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, das darauf ausgerichtet ist, positive Wahrnehmungen zu erzeugen. Nutzen Sie Copywriting-Techniken und nutzen Sie Content-Marketing, um Emotionen zu wecken und Antworten zu geben. Konzentrieren Sie sich auf den Kunden und verstehen Sie seine Bedürfnisse und Probleme, um ihm die Lösung anzubieten.

- Informationen: Verbessern Sie die Transparenz Ihres E-Commerce, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Sie können Ihre Produktblätter verfeinern und detaillierte Informationen zu Ihren Versand- und Rückgaberichtlinien bereitstellen, um das Kundenerlebnis zu maximieren und die mit dem Online-Einkauf verbundenen Unannehmlichkeiten zu reduzieren.

Bei Webmefy helfen wir Ihnen bei der Analyse Ihrer E-Commerce-Leistung, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Erzielen Sie eine höhere Rentabilität, indem Sie verstehen, welche Rolle das Kundenerlebnis bei der Verbesserung Ihrer Ergebnisse spielt.

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