Wie erstelle ich eine Customer Journey Map in Ihrem E-Commerce?

Die Verbesserung der Benutzererfahrung Ihrer Kunden ist für den Erfolg Ihres Online-Geschäfts von entscheidender Bedeutung. Allerdings müssen Sie zunächst wissen, was Sie brauchen, um es ihnen bieten zu können und sie so weit wie möglich an Ihre Marke zu binden. In diesem Sinne ist die Erstellung einer Customer Journey Map von grundlegender Bedeutung. Aber wissen Sie, was es ist und welche Phasen Sie befolgen müssen, um es zu erstellen? Hier sagen wir es Ihnen.

Was ist die Customer Journey Map?

Eine „Customer Lifecycle Map“ oder „Customer Journey Map“. Dies sind die genauesten Übersetzungen, die man vom Konzept der Customer Journey Map machen kann. Es handelt sich um ein Diagramm, das den Weg zeigt, den der Benutzer von der Begegnung mit dem Unternehmen bis zum Kauf im Online-Shop und dem Genuss der Produkte zu Hause durchläuft. Der Zweck einer Journey Map besteht darin, den Kunden zu verstehen. Das heißt, zu wissen, was sie von Ihrem Unternehmen und dem von Ihnen verkauften Produkt halten, um ihnen ein möglichst positives Erlebnis zu bieten, das vollständig auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dadurch gefährden Sie Ihr Markenimage und den Ruf Ihres Unternehmens. Doch wenn man den Kunden richtig abbildet, kann das nur positive Auswirkungen haben.

Arten von Customer Journey Maps

Bevor wir mit Ihnen darüber sprechen, wie man sie erstellt, müssen Sie wissen, dass es zwei Arten von Customer Journeys gibt:

Customer Journey im Ist-Zustand: Ziel ist es, das Benutzererlebnis zu zeigen, das Ihr Online-Shop seinen Benutzern genau in diesem Moment bietet.

Zukünftige Customer Journey: Versuchen Sie, das zukünftige Erlebnis aufzuzeigen, das Sie Ihren Kunden bieten möchten, sobald die geplanten Änderungen umgesetzt sind.

Zwar liegt der Fokus der Customer Journey Map in der Regel auf der Darstellung des gesamten Verkaufsprozesses. Allerdings ist dies nur teilweise möglich.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map.

Bevor Sie mit der Erstellung einer Reisekarte beginnen, müssen Sie an einigen wichtigen Punkten arbeiten, die Ihnen eine erfolgreiche Vorbereitung ermöglichen.

Ziele : Sie müssen die Ziele der Erstellung dieser Karte festlegen, das heißt, Sie müssen sich darüber im Klaren sein, was Sie damit erreichen wollen und welche Arten von Kunden wir bewerten und berücksichtigen möchten, um ihren Lebenszyklus zu entwickeln.

Käuferpersönlichkeit: Es ist wirklich wichtig, dass Sie vor der Entwicklung der Customer Journey Map Ihre Käuferpersönlichkeit entwerfen. Dazu müssen Sie so viele Informationen wie möglich über Ihre Kunden und potenziellen Kunden sammeln, wie zum Beispiel: Alter, Standort, Hobbys, Berufserfahrung ... Je mehr relevante Informationen Sie über Ihre Kunden haben, desto detaillierter ist Ihre Reisekarte sein kann. und desto effektiver wird es sein. Wenn diese Nutzer bereits mit Ihrer Marke interagiert haben, wäre es tatsächlich gut, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und analysieren, was ihnen am besten gefallen hat und welche Dinge ihnen bei der Entscheidung für Sie die meiste Ablehnung eingebracht haben.

Zeitplan: Es muss berücksichtigt werden, dass der Entscheidungs-, Kauf- und Nachverkaufsprozess des Kunden Zeit in Anspruch nehmen wird, manchmal länger und manchmal kürzer, aber wir müssen immer alle Prozesse detailliert beschreiben, die der Kunde im Laufe der Zeit durchlaufen wird. Es ist sehr wichtig, dem ersten und letzten Kontakt des Kunden mit unserer Marke besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Kundenemotionen: Es hängt eng mit der Zeitleiste zusammen, da der Kunde während des gesamten Kaufentscheidungsprozesses unterschiedliche Emotionen erleben wird, positive und negative. Sie müssen alle in die Zeitleiste einbezogen werden, um den Prozess zu sehen, der stattgefunden hat. Unsere Käuferpersönlichkeit hat wann gelitten ihren Kauf tätigen.

Touchpoints: Dies sind die Punkte, an denen der Kunde während der Customer Journey mit Ihrem E-Commerce in Kontakt kommt. Wir müssen alle diese Punkte analysieren und versuchen, die Erfahrung des Kunden mit unserer Marke für ihn wirklich zufriedenstellend zu gestalten, alle seine Zweifel auszuräumen und uns im Bewusstsein des Verbrauchers zu positionieren.

Wenn wir all diese Punkte berücksichtigen und bewerten, was in jedem einzelnen davon passiert, können wir sie verbessern und eine wirklich effektive Customer Journey Map erstellen.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map.

Um eine Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie einerseits die Phasen der Customer Journey (Vorverkauf, Verkauf und Nachverkauf) und die Gefühle berücksichtigen, die jede einzelne davon hegen kann (positiv, negativ oder neutral). Darüber hinaus müssen Sie die Interaktionen oder Berührungspunkte antizipieren, die Sie unterwegs damit haben werden.

Erste Phase: Vorverkauf

Dies ist der wichtigste Teil, denn ohne sie wird der potenzielle Kunde die Möglichkeit, in Ihrem Online-Shop einzukaufen, gar nicht erst in Betracht ziehen. In diesem Sinne müssen Sie die positiven Emotionen verstehen, die Sie dazu bewegen, eines der von Ihnen verkauften Produkte kaufen zu wollen, und daran arbeiten:

• Grund: Er möchte kaufen, was Sie verkaufen. Zum Beispiel ein Fahrrad, mit dem Sie jeden Morgen nachhaltiger und effizienter Sport treiben und zur Arbeit gehen können.
• Reiz: Bevor Sie sich für ein Fahrrad entscheiden, möchten Sie mehr über das Thema erfahren. Sie begeistern sie, indem Sie nützliche Inhalte über die Vorteile der täglichen Nutzung eines Fahrrads anbieten.

Natürlich enthält diese Phase auch einige kritische Phasen. Wir sprechen insbesondere über frühere Erfahrungen, die Sie möglicherweise beim Online-Kauf eines Fahrrads oder eines anderen Produkts gemacht haben. Um Ihre Unsicherheiten abzubauen und mit dem Kauf fortzufahren, ist es wichtig, Vertrauen zu schaffen. Außerdem müssen Sie es vermeiden, sich mit Ihrer Konkurrenz zu vergleichen. In diesem Sinne müssen Sie hervorheben, was Sie für ihn tun werden, was kein anderes Unternehmen tun kann.

Zweite Phase: Verkauf

Du hast in der Vorverkaufsphase so gute Arbeit geleistet, dass der Kunde sich entschieden hat, eines der Fahrräder zu kaufen, die du auf Lager hast. Jetzt müssen Sie ihm durch Rezensionen und ähnliche Inhalte eine Expertenmeinung zu diesem Thema vermitteln, damit er die für ihn empfohlene Lösung findet. Dies ist eine einzigartige Gelegenheit, positive Emotionen zu erzeugen. Aber auch hier gibt es kritische Punkte, denen Sie sich stellen müssen. Sind diese:

• Zahlungsmethoden: Klarheit, Einfachheit und Sicherheit. Der Kunde muss sich während des gesamten Prozesses wohl fühlen. Fordern Sie nur die Daten an, die für den Kauf unbedingt erforderlich sind, zeigen Sie die Zertifikate an, die die Verschlüsselung der Daten gewährleisten, und ermöglichen Sie dem Benutzer, die Informationen jederzeit vor dem Abschluss zu überprüfen. Zeigen Sie ihnen Informationen darüber, was zu tun ist, um die Bestellung zu stornieren, oder wenden Sie sich im Falle eines Fehlers an Ihren Kundendienst.
• Unsicherheit: Die Zeitspanne zwischen der Zahlungsausführung und dem Eintreffen der Bestätigungs-E-Mail ist entscheidend. Je länger der Kunde warten muss, desto mehr negative Gefühle werden erzeugt. Automatisieren Sie den Vorgang, sodass er sofort versendet wird. Es liefert auch die notwendigen Informationen, um die Produkte zu verfolgen.
  

Dritte Phase: After-Sales

Ihre Customer Journey Map endet nicht mit der Zahlung durch den Kunden. Auch nicht, wenn Sie das Produkt bei Ihnen zu Hause erhalten. Diese Phase geht viel weiter.

Um positive Emotionen zu erzeugen, ist es zunächst wichtig, dass die Bestellung innerhalb der festgelegten Frist eintrifft. Manchmal ist es besser, konservativ zu sein und etwas mehr Spielraum einzurechnen, als eine sehr kurze Lieferzeit anzubieten und die Lieferung dann zu spät ankommen zu lassen.

Der Kunde muss außerdem wissen, dass ihm ein Kundendienst zur Verfügung steht, falls er eine Retoure durchführen oder zusätzliche Informationen zu einem beliebigen Thema einholen möchte. Sie müssen sich auch über die Gewährleistungs- und Widerrufsfristen im Klaren sein.

Wenn alles gut geht, endet die Reise damit, dass der Kunde loyal wird und sein positives Einkaufserlebnis mit seinen Lieben und über seine Social-Media-Profile teilt. Dies nennt man Mundpropaganda und kann größere Auswirkungen auf Ihr Verkaufsvolumen haben als jede digitale Marketingstrategie.

Kurz gesagt, die Erstellung der Phasen der Customer Journey Map auf der Grundlage objektiver und überprüfbarer Daten mithilfe eines Design-Thinking-Tools ist die einzige Möglichkeit, die Benutzererfahrung Ihres Online-Shops genau zu kennen. Bei Webmefy unterstützen wir unser Handeln und unsere Strategien stets mit Datenanalysen. Dies wird als Data Driven bezeichnet und ist ein Schlüsselkonzept für die Erstellung von Customer Journey Maps und ein Erfolgsgarant für Ihr Unternehmen.

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