Cómo construir relaciones con clientes con Klaviyo
La gestión del ciclo de vida del cliente es uno de los ejes principales para la rentabilidad de una tienda online.
No todo es compra impulsiva en e-commerce, y el trabajo no acaba una vez que el usuario ha comprado por primera vez. Más allá de conseguir ventas, de lo que se trata es de construir relaciones con los clientes, que te permitan convertirte en su punto de referencia ante sus necesidades.
Desde que un usuario llega a tu tienda online, hasta que toma la decisión de compra, suele atravesar por distintas fases. Para poder gestionar el proceso de comunicación con el cliente durante cada una de ellas, en Webmefy utilizamos la plataforma de automatización de marketing como Klaviyo para nuestros clientes, que es una herramienta esencial para atraer, concienciar, adquirir y retener clientes.
¿Cuáles son las fases del ciclo de vida del cliente?
Al igual que sucede en cualquier relación, las relaciones comerciales de un e-commerce atraviesan distintas etapas. Desde la primera toma de contacto con la marca hasta que se produce una compra y se logra construir una relación a largo plazo.
En toda estrategia de marketing para e-commerce basada en un embudo de ventas deben contemplarse las distintas fases del ciclo de vida del cliente, como base para establecer procesos de comunicación eficaces para generar impacto en la fidelización del cliente.
Éstas son las fases del ciclo de vida del cliente:
- Awareness (Concienciación): en esta etapa el cliente toma conciencia de su necesidad y se ve impulsado a buscar una solución, como la compra de nuestro producto.
- Consideración (Consideration): el cliente compara diferentes opciones antes de tomar su decisión de compra. Factores como el marketing de contenidos o la estrategia de e-mail marketing pueden ayudarle a considerar la propuesta de valor de la marca.
- Compra (Purchase): es la fase de compra, donde el cliente toma su decisión de adquirir el producto que ofrecemos. Factores como el servicio de atención al cliente y la experiencia de usuario y fiabilidad de la tienda online influyen en el resultado final.
- Retención (Retention): durante esta fase, se aplican técnicas para la retención del cliente, que le impulsan a mantener su relación con la marca, accediendo a más información o comprando nuevos productos de forma recurrente.
- Recomendación (Advocacy): se trata de la última fase del ciclo de vida del cliente, cuando no sólo hemos logrado la adquisición y retención del cliente, sino también que se convierta en un embajador de nuestra marca y nos recomiende a sus amistades, te deje una reseña positiva, o hable bien de tu tienda en redes sociales.
El uso del e-mail marketing a través de Klaviyo es decisivo para que tu marca pueda acompañar al cliente a lo largo de este proceso.
No se trata de aplicar acciones aisladas para intentar influir en una compra impulsiva, sino de construir una relación a largo plazo que permita que el cliente nos siga prestando atención, adquiera nuevos productos, interactúe con nosotros y recomiende la marca.
¿Cómo te ayuda Klaviyo a construir relaciones con tus clientes?
El e-mail sigue teniendo un impacto determinante en la creación y monitorización del embudo de ventas en las tiendas online. Se puede acceder en cualquier momento del día desde el móvil o el tablet, no es una herramienta de comunicación invasiva y existen soluciones como Klaviyo que te permiten automatizar los flujos de marketing en cada fase del ciclo de vida del cliente.
Klaviyo es una herramienta de e-mail marketing para la automatización de flujos de comunicación, especialmente diseñada para tiendas online. Su interfaz es muy intuitiva y fácil de utilizar, además de que se puede integrar fácilmente con plataformas de e-commerce como Shopify, además de que puedes importar los contactos de clientes.
Las funcionalidades de Klaviyo te permiten enviar e-mails personalizados de forma automática para cada segmento de cliente, según el momento del customer journey en el que se encuentran. Podrás también ofrecer formularios de registro para aumentar tu lista de contactos, hacer test A/B para comparar y evaluar el rendimiento de tus e-mails, así como realizar predicciones de compra en función del comportamiento del cliente para aumentar las posibilidades de venta.
Con Klaviyo podremos aplicar distintas acciones en función de la fase del ciclo de venta en que se encuentre el cliente.
- E-mails de bienvenida
Se pueden automatizar e-mails de bienvenida para los nuevos registros, presenta nueva oferta de productos e incidiendo en las necesidades del cliente potencial.
Enfocamos estos contenidos en los clientes que se encuentran en la fase de Awareness y están buscando información sobre tus productos. Queremos generar una primera buena impresión, conectar con el cliente para mantener su atención y redirigirlo a la tienda.
- Plantillas de e-mail para contenido
A través de flujos de e-mail automatizados, podemos utilizar Klaviyo para ofrecer contenidos que ayuden al usuario registrado o suscriptor que se encuentra en la fase de consideración, mostrándoles las ventajas de nuestra propuesta de valor y ayudándoles a que den un paso más allá, como añadir un producto al carrito de la compra.
Para ello, Klaviyo te permite utilizar múltiples plantillas, donde podrás presentar el copy de tus emails de forma atractiva y orientada al usuario, según tus objetivos.
- Emails para abandonos de carrito de la compra
Durante la fase de compra, los usuarios pueden retrasar la decisión por múltiples razones. Reducir la tasa de abandonos del carrito de la compra es clave para aumentar la rentabilidad de las tiendas online. Con Klaviyo puedes enviar e-mails automatizados dentro de un plazo de tiempo para impulsar al cliente a completar su compra, o aportándole incentivos en caso de que no se decida.
- Emails de retención de clientes
Toda estrategia de retención de clientes implica hacer un seguimiento del cliente tras la compra. Klaviyo también te permite programar e-mails para aquellos que ya han comprado al menos un producto. A través de la automatización de estos e-mails, puedes incrementar la venta de productos complementarios (cross selling), invitar al cliente a unirse a un programa de fidelización, o crear nuevos incentivos que impulsen la segunda compra.
Puedes también aplicar técnicas que ayuden en el proceso post-venta, que ayuden a tus clientes potenciales a convertirse en embajadores de tu marca, recomendando tus productos en tu misma página, o bien compartiéndolos en sus redes sociales.
- Emails para recuperar clientes perdidos
No siempre se produce una segunda compra. Por tanto, necesitas tener una estrategia de e-mail marketing para la recuperación de clientes perdidos, lo que se conoce como campañas de “win-back”.
Aquellos clientes que compran una vez un producto y no vuelven a interactuar con tu marca en mucho tiempo necesitan recibir, dentro de unos plazos razonables y no invasivos, un flujo de e-mails de recuperación que acentúen tu propuesta de valor, le recuerde que sigues estando ahí, o incluso le ofrezca algún cupón o descuento para volver a convertirse en cliente.
Como consultora especializada en Klaviyo para e-commerce, en Webmefy queremos invitarte a descubrir con nuestra ayuda cómo aplicar una estrategia de e-mail marketing específica que te ayude a construir relaciones duraderas con tus clientes en tu tienda online. Cuéntanos cómo podemos ayudarte.
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