Cómo convertir devoluciones de rebajas en clientes fieles post-verano

Las rebajas atraen más ventas… y posiblemente más devoluciones. Pero, ¿sabías que puedes transformar ese momento crítico en una oportunidad para fidelizar y fortalecer relaciones con tus clientes? 

Devoluciones en ecommerce: cifras que no puedes ignorar

Las devoluciones son parte inevitable del ecommerce, pero las cifras actuales revelan una realidad que muchas marcas subestiman:

Más del 20 % de los pedidos online terminan siendo devueltos

• En sectores como moda y calzado, donde el ajuste o las preferencias son más subjetivas, la tasa media de devoluciones supera el 20 %.

• Durante periodos de alta venta, como rebajas y peak season (Black Friday, Navidad), los picos pueden llegar al 40 %. ¿Por qué? En estas épocas el comprador toma decisiones más impulsivas, compra más volumen (por aprovechar descuentos) y es más propenso a devolver.

Cuanto mayor sea el volumen de pedidos durante rebajas, mayor será el riesgo de devoluciones. Gestionarlas correctamente puede marcar la diferencia en la rentabilidad de tu ecommerce.

Fraude por devoluciones: un problema millonario

No todas las devoluciones son legítimas. El llamado return fraud es un reto creciente:

• Solo en EE.UU., el fraude asociado a devoluciones alcanzó un coste estimado de $103 mil millones en 2024, según la National Retail Federation.

• ¿Qué incluye? Devolución de productos usados, falsas pérdidas en envío, suplantación de clientes o devoluciones de artículos falsificados.

Cada devolución mal gestionada no es solo un coste operativo: es una amenaza directa a tus márgenes.

En un escenario donde las devoluciones son inevitables y el fraude va en aumento, la pregunta no es si las tendrás… sino cómo convertirlas en una ventaja estratégica para tu ecommerce.

Por qué las devoluciones pueden impulsar la fidelización

Un proceso de devolución bien gestionado no es un coste, es una inversión. Según datos, el 81 % de los clientes no volverían a una marca después de una mala experiencia con una devolución. Pero si es fluido y satisfactorio, puede reforzar la lealtad, gracias al efecto llamado service recovery paradox: un cliente puede valorar más la marca si se gestiona bien un problema.

Fuente Ingrid.com

Estrategias para convertir devoluciones en fidelización

- Política clara y transparente

Define una política sencilla, visible y sin letra pequeña. El 63 % de consumidores desiste la compra si no encuentra fácilmente las condiciones de devolución. Haz que sea accesible desde emails y páginas de producto.

- Automatiza el proceso

Usa herramientas que permitan solicitar el retorno, imprimir etiquetas y elegir opciones (envío, drop-off, cambio) con un par de clics. Esto ahorra tiempo a tu equipo y reduce errores.

- Omnicanalidad: compra online, devoluciones físicas

Fomenta devoluciones en tienda cuando tenga sentido. Reduce costes logísticos y genera interacciones con el cliente, incluso pueden hacer compras impulsivas al devolver.

- Ofrece crédito o incentivos

Convierte el reembolso inmediato en oportunidad: ofrece crédito tienda con un extra o muestra productos alternativos. Hubso convierte el 30 % de devoluciones en intercambios.

- Tecnología para prevenir devoluciones

Herramientas como IA para recomendar tallas reducen devoluciones por mal ajuste. Zalando redujo devoluciones de tallas un 10 % con esta estrategia.

- Devoluciones sostenibles

Permite imprimir etiquetas solo si es necesario y ofrece devoluciones grupales o sin envío individual para reducir desperdicio.

Rebajas de verano: momento clave para aplicar estas prácticas

En esta temporada:

• Elige políticas claras para evitar dudas en el checkout.

• Puedes ofrecer crédito extra para que conserven la relación con tu marca.

• Da opciones flexibles y sostenibles (drop-off, reciclaje).

• Usa este contacto post-devolución para recoger feedback y fortalecer la experiencia.

Digamos adiós al abandono post-devolución y demos la bienvenida a clientes que vuelven… más fieles. 

En Webmefy te ayudamos a transformar retornos en relaciones

Diseñamos flujos en Klaviyo para:

• Emails contextuales tras devolución.

• Envío de crédito tienda o incentivos.

• Segmentos de fidelización post-retorno.

Además, apoyamos la automatización (ej. integración con apps de devolución) y análisis KPIs: % de recompra tras devolución, satisfacción y costes.

¿Quieres reducir fricción en devoluciones y convertirlas en una palanca de fidelidad? Hablemos y preparamos tu eCommerce para crecer, también después del verano.