¿Cómo crear un customer journey map del cliente en tu eCommerce?

Mejorar la experiencia de uso de tus clientes es fundamental para conseguir que tu negocio online tenga éxito. Sin embargo, antes has de saber qué necesitas para poder ofrecérselo y fidelizarlos a tu marca en la medida de lo posible. En este sentido, crear un customer journey map es básico. Pero  ¿sabes qué es y cuáles son las fases que debes seguir para su creación? Aquí te lo contamos. 

¿Qué es el customer journey map? 

Un «mapa del ciclo de vida del cliente» o «mapa de viaje del cliente» . Estas son las traducciones más acertadas que pueden hacerse del concepto customer journey map. Se trata de un diagrama en el  que se muestra el recorrido que sigue el usuario desde el momento en el que conoce a la empresa hasta que compra a través de su tienda online y disfruta de sus productos en casa. El propósito de un journey map es entender al cliente. Es decir, saber qué piensa tanto de tu empresa  como del producto que vendes para brindarle una experiencia lo más positiva posible y totalmente  ajustada a sus necesidades. Esto pondrá en juego tu imagen de marca y tu reputación corporativa.  Pero, si trazas el mapa del cliente correctamente, solo puede tener efectos positivos. 

Tipos de mapas customer journey map

Antes de hablarte acerca de cómo crearlos, es necesario que sepas que existen dos tipos de customer journey, los cuales son: 

Customer journey as-is: Su objetivo es mostrar la experiencia de uso que tu tienda online está  ofreciendo a sus usuarios en este preciso instante. 

Customer journey to be: Procura mostrar la experiencia futura que se quiere ofrecer a los clientes  una vez que se implementen los cambios diseñados. 

Es cierto que, por norma general, el mapa de viaje del cliente suele estar enfocado a representar el  conjunto del proceso de venta. Sin embargo, puede realizarse solo en una parte. 

Cómo hacer un customer journey map.

Antes de empezar a crear un journey map debes trabajar algunos puntos importantes que permitirán elaborarlo de manera exitosa.

Objetivos: Debes determinar los objetivos de la realización de este mapa, es decir, tener muy claro qué pretendes conseguir realizando lo y cuáles son los tipos de clientes que queremos evaluar y tener en cuenta, para desarrollar su ciclo de vida.

Buyer persona: es realmente importante que antes de desarrollar el customer journey map diseñes tu buyer persona. Para ello, tienes que recopilar el máximo de información posible sobre tus clientes y sobre tus clientes potenciales, como por ejemplo: edad, ubicación, aficiones, experiencia laboral…Cuanta más información relevante tengas de tus clientes, más detallado podrá ser tu mapa de viaje y más efectivo será. De hecho, si estos usuarios ya han interactuado con su marca, estaría bien que te tomaras un momento para analizar lo que más les ha gustado y también las cosas que les han ocasionado mayor rechazo a la hora de decidirse por ti.

Línea de tiempo: Hay que tener en cuenta que el proceso de decisión, compra y postventa del cliente va a llevar un tiempo, en ocasiones más largo y en otras más corto, pero siempre en él debemos detallar todos los procesos que va a sufrir el cliente a lo largo del tiempo. Es muy importante poner especial atención en el primer contacto que va a tener el cliente con nuestra marca y en el último.

Emociones del cliente: Está muy ligado con la línea de tiempo, ya que el cliente experimentará diferentes emociones a lo largo del proceso de decisión de compra, positivas y negativas, todas ellas deben quedar recogidas en la línea de tiempo para ver el proceso que ha sufrido nuestro buyer persona a la hora de realizar su compra.

Touchpoints: Son los puntos en los que el cliente entra en contacto con tu ecommerce durante el customer journey. Debemos analizar todos estos puntos e intentar que la experiencia del cliente con nuestra marca sea realmente satisfactoria para él, resolviendo todas sus dudas y posicionándonos en la mente del consumidor.

Si tenemos en cuenta todos estos puntos y evaluamos lo que sucede en cada uno de ellos, podremos mejorarlos y crear un customer journey map realmente eficaz.

Cómo crear un customer journey map. 

Para construir un customer journey map debes considerar, por un lado, las etapas del  viaje (preventa, venta y posventa) y los sentimientos que puede albergar en cada una de ellas  (positivos, negativos o neutros). Además, es necesario que preveas las interacciones o touchpoints que mantendrás con él durante el camino. 

Primera fase: Preventa 

Esta es la parte más importante, ya que sin ella, el posible cliente ni siquiera barajará la opción de  comprar en tu tienda online. En este sentido, hay que entender las emociones positivas que le  impulsan a querer adquirir uno de los productos que vendes y trabajar sobre ellas: 

• Motivo: Quiere comprar aquello que vendes. Por ejemplo, una bicicleta con la que hacer ejercicio e ir  al trabajo cada mañana de un modo más sostenible y eficiente. 
• Atracción: Antes de elegir una bicicleta quiere saber más sobre el tema. Tú consigues engancharle  ofreciéndole contenidos de utilidad acerca de los beneficios de utilizar una bici en el día a día.

Evidentemente, esta fase también alberga algunas etapas críticas. Hablamos, en concreto, de las  experiencias pasadas que pudo haber tenido comprando una bicicleta o cualquier otro producto  online. Generarle confianza es básico para que relegue sus inseguridades y proceda a la compra.  También, hay que evitar que te compare con tu competencia. En este sentido, has de resaltar qué vas  a hacer por él que no pueda hacer ninguna otra empresa. 

Segunda fase: venta 

Lo has hecho tan bien en la fase de preventa que el cliente ha decidido comprar una de las bicicletas que tienes en stock. Ahora, debes ofrecerle una visión de experto en la materia mediante reseñas y contenidos similares para ayudarle a encontrar la recomendada para él. Esta es una oportunidad  única de generar emociones positivas. Pero aquí también hay puntos críticos que debes afrontar. Son estos: 

• Los medios de pago: Claridad, sencillez y seguridad. El cliente ha de sentirse a gusto durante todo el  proceso. Pide solo aquellos datos que sean indispensables para la compra, muestra los certificados  que garanticen la encriptación de los datos y permite al usuario que pueda revisar la información en  cualquier momento antes de finalizar. Muéstrale información acerca de qué hacer para cancelar el  pedido o ponerse en contacto con tu servicio de atención al cliente en caso de error. 
• La incertidumbre: El lapso de tiempo que transcurre entre la ejecución del pago y la llegada del  mensaje de correo electrónico de confirmación es clave. Cuanto más tenga que esperar el cliente,  más sensaciones negativas generará. Automatiza el proceso para que sea enviado de forma  inmediata. Brinda, también, la información necesaria para realizar el seguimiento de los productos. 
  

Tercera fase: posventa 

Tu customer journey map no termina cuando el cliente realiza el pago. Ni siquiera cuando recibe el producto en su domicilio. Esta etapa va mucho más allá. 

En primer lugar, para generar emociones positivas, es básico que el pedido llegue dentro del plazo establecido. A veces, es mejor ser conservador y añadir un poco más de margen que ofrecer un lapso de tiempo para la entrega muy corto y que, después, llegue tarde. 

El cliente ha de saber, también, que cuenta con un servicio de atención posventa a su disposición,  por si necesita realizar una devolución u obtener información adicional sobre cualquier tema.  También ha de tener claros los periodos de garantía y desistimiento. 

Si todo sale bien, el mapa de viaje terminará con el cliente fidelizado y compartiendo su experiencia  positiva de compra a sus allegados y a través de sus perfiles en redes sociales. Es lo que se llama  word of mouth o «boca a boca» y puede tener unos efectos más importantes sobre tu volumen de  ventas que cualquier estrategia de marketing digital. 

En definitiva, construir las fases del customer journey map a partir de datos objetivos y verificables utilizando una herramienta de design thinking es el único modo de conocer fielmente la experiencia  de uso de tu tienda online. En Webmefy, siempre respaldamos nuestras acciones y estrategias en el  análisis de datos. Esto se conoce como Data Driven, un concepto clave para la elaboración de mapas  de viaje de cliente y una garantía de éxito para tu negocio. 

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