En un mundo digitalmente conectado y en constante evolución, el eCommerce se ha convertido en un pilar fundamental para las empresas que buscan llegar a una audiencia global. Sin embargo, el éxito en el eCommerce va más allá de tener una tienda en línea atractiva; se trata de ofrecer a los consumidores una experiencia de compra sin fisuras, coherente y personalizada en todos los puntos de contacto, independientemente de si están en tu sitio web, en una tienda física, en redes sociales o en una aplicación móvil.

Esta es la esencia de la estrategia omnicanal en el eCommerce. En este mundo interconectado, donde los consumidores esperan conveniencia, personalización y respuestas inmediatas, las empresas deben adoptar un enfoque integral que elimine las barreras entre los canales de venta y proporcione una experiencia de cliente excepcional.

El marketing omnicanal es la estrategia que unifica de manera creativa y efectiva el contenido dirigido al cliente en los distintos canales con los que cuente la marca. Esto implica integrar los elementos clave de tu marca, como tu sitio web, tienda física y canales de marketing propios, como el email marketing, los SMS, notificaciones push, además, puedes agregar cualquier otro canal que utilices, como aplicaciones móviles y redes sociales. De esta manera, lograrás una experiencia fluida y coherente para tus clientes en todos los puntos de contacto con tu marca.

Recuerda que es fundamental que todos los mensajes de tu marca transmitan la misma identidad y calidad. ¡Haz de esto tu prioridad y destaca entre la competencia con mensajes de marketing únicos que resuenen con tu audiencia y que conviertan más.

Durante el Black Friday y el Cyber Monday, el objetivo principal de todas las marcas es maximizar sus ventas. Y el marketing omnicanal es la clave para lograrlo, ya que te brinda beneficios como:

A continuación, te compartimos algunas recomendaciones a tomar en cuenta para desarrollar una estrategia omnicanal efectiva para implementarla para que puedas trabajarla en tu eCommerce

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Check icon" %} Conoce a tu audiencia: Comprende a tu público objetivo en profundidad. Investiga sus preferencias, necesidades y comportamientos online y fuera de línea. Cuanto mejor comprendas a tu audiencia, más efectiva será tu estrategia omnicanal.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Check icon" %} Integra tus canales: Asegúrate de que todos tus canales de comunicación estén integrados. Esto significa que la información y las interacciones de los clientes deben ser coherentes en todos los puntos de contacto, ya sea en tu sitio web, redes sociales, tienda física, correo electrónico, aplicaciones móviles, etc.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Check icon" %} Implementa una plataforma de gestión de datos: Utiliza una plataforma de gestión de datos centralizada que te permita recopilar, almacenar y analizar datos de todos los canales. Esto facilitará la creación de perfiles de clientes más completos y la personalización de las interacciones. Te recomendamos que pruebes el CDP de Klaviyo, plataforma que unifica los datos de tus clientes pensada para empresas medianas y grandes, donde podrás unificar toda la información y ejecutar estrategias que vayan acorde a lo que espera tu audiencia

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Check icon" %} Personalización en tiempo real: Utiliza la información recopilada para personalizar las interacciones con los clientes en tiempo real. Esto puede incluir ofertas específicas, recomendaciones de productos y mensajes personalizados basados en el comportamiento y las preferencias del cliente.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Check icon" %} Automatización inteligente: Implementa herramientas de marketing automation para agilizar y optimizar las interacciones con los clientes. Esto incluye la automatización de email, respuestas automáticas en redes sociales y seguimiento de comportamiento en línea. Klaviyo es la plataforma número uno que ofrece automatizaciones para poder impactar a tus clientes durante todo el customer journey, en base a preferencias de clientes, historial de compras y datos personalizados que los convierten en únicos.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Check icon" %} Diseña una experiencia de cliente sin fisuras: Asegúrate de que la experiencia del cliente sea coherente en todos los puntos de contacto. Esto implica mantener un diseño y una voz de marca uniformes, así como ofrecer una experiencia de usuario consistente en tu sitio web y aplicaciones móviles.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Check icon" %} Capacita a tu equipo: El personal de tu empresa debe estar capacitado para comprender y ejecutar la estrategia omnicanal. Esto incluye la capacitación en herramientas y procesos, así como la comprensión de la importancia de mantener una experiencia de cliente coherente.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Check icon" %} Mide y analiza el rendimiento: Utiliza métricas clave para evaluar el rendimiento de tu estrategia omnicanal. Esto incluye tasas de conversión, tasas de retención, tasas de apertura de correos electrónicos, tasas de clics y otros indicadores relevantes. A partir de los datos recopilados, ajusta y mejora continuamente tu estrategia.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Check icon" %} Prueba y optimiza: Realiza pruebas A/B y experimentos para determinar qué enfoques funcionan mejor. Aprende de los resultados y utiliza ese conocimiento para refinar y optimizar tu estrategia omnicanal.

Como hemos visto, el  éxito de una estrategia omnicanal se basa en la capacidad de brindar una experiencia coherente y personalizada a lo largo de todos los canales, lo que requiere una planificación cuidadosa, tecnología adecuada y un enfoque centrado en el cliente.

Para implementar una estrategia omnicanal efectiva, es fundamental definir estrategias específicas para cada uno de los canales que formarán parte de tu ecosistema omnicanal durante la temporada alta, BFCM y más. A continuación, te compartimos algunas estrategias clave para los canales más comunes y haremos hincapié en canales principales como email y SMS donde resolveremos dudas comunes como: ¿Cuándo debo enviar contenido a través de cada canal? Repasemos por qué, cómo, cuándo y a quién dirigirnos en los principales canales de marketing 

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Add to Shopping Cart" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Add to Shopping Cart icon" %} Tienda online

• Optimización para dispositivos móviles: Asegúrate de que tu sitio web sea responsivo y ofrezca una experiencia fluida en dispositivos móviles, ya que cada vez más personas compran desde sus teléfonos y tabletas.
• Personalización: Utiliza datos de navegación y comportamiento del usuario para ofrecer contenido y recomendaciones personalizadas en tiempo real.
• Chat en vivo: Implementa un chat en vivo para brindar asistencia inmediata a los visitantes y responder preguntas en tiempo real.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Facebook" style="REGULAR" height="14" purpose="decorative" title="Facebook icon" %} Redes sociales

• Publicación de contenido relevante: Crea contenido de calidad que sea relevante para tu audiencia en cada plataforma de redes sociales. Aprovecha las características específicas de cada red para adaptar tu contenido.
• Publicidad segmentada: Utiliza la segmentación de audiencia en la publicidad en redes sociales para llegar a usuarios específicos con mensajes personalizados.
• Atención al cliente: Responde rápidamente a las preguntas y comentarios de los clientes en las redes sociales, y dirige las conversaciones hacia canales más privados si es necesario.
  
  {% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Mail Bulk" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Mail Bulk icon" %} Email marketing: tu herramienta clave para el Black Friday y Cyber Monday.
  
  ¿Para qué utilizarlo? Para enviar recordatorios constantes a tus suscriptores para que compren durante esta temporada.
  
  Cómo usarlo: el email marketing es menos invasivo que los SMS y las notificaciones push, y suele ser más económico que los anuncios pagados. Conviértelo en tu principal canal de comunicación.
  
  Cuándo enviar: envía entre 2 y 3 correos electrónicos diarios durante la semana del BFCM, y programa una serie de campañas con ofertas en las semanas previas. Te recomendamos comenzar a promocionar el contenido del BFCM a partir de octubre.
  
  A quién dirigirte: envía los correos a suscriptores que hayan optado por recibir mensajes de marketing. Segmenta tu audiencia y envía contenido relevante para cada grupo (por ejemplo, promociones exclusivas para clientes que hayan comprado determinado producto, ofertas exclusivas para una ubicación específica). Para asegurar una buena entrega, dirígete a suscriptores comprometidos. Si deseas alcanzar a una audiencia más amplia que tus suscriptores altamente comprometidos, amplía la definición de tu segmento comprometido (sin enviar más del doble del volumen de días anteriores para evitar sobrecargas). Durante este aumento de volumen, controla de cerca la capacidad de entrega y reduce la velocidad si surge algún problema.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Alternate Mobile" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Alternate Mobile icon" %} Estrategia de SMS y apps móviles

• SMS: el canal más efectivo para incentivar a tus suscriptores a aprovechar ofertas exclusivas y urgentes.
  
  ¿Cómo usarlo? Con SMS, puedes llegar directamente a tus suscriptores. Envía ofertas exclusivas y alertas urgentes. Para contenido menos urgente, el correo electrónico es tu mejor opción.
  
  ¿Cuándo enviarlo? Limita tus envíos a no más de 1 SMS al día y preferiblemente 1 o 2 veces por semana. Durante BFCM, podrías aumentar la frecuencia si tienes una gran participación. Cada negocio es único, así que crea un cronograma que se ajuste a tu marca.
  
  ¿A quién dirigirlo? Envía SMS a tus suscriptores, quienes suelen ser leales a tu marca. Trátalos como VIP. Al igual que con el correo electrónico, segmenta tus suscriptores de SMS para que el contenido les resuene. Los segmentos comunes incluyen a aquellos con presupuesto limitado y basados en la ubicación, y a quienes prefieren los mensajes de texto (y también optan por el correo electrónico).
• Notificaciones Push: Aprovecha las notificaciones push para enviar mensajes instantáneos y relevantes a los usuarios de tu aplicación móvil.
• Funcionalidades específicas: Desarrolla características y funcionalidades exclusivas para la aplicación que mejoren la experiencia del cliente y brinden un valor adicional.
• Integración con el sistema de recompensas: Si tienes un programa de lealtad o recompensas, asegúrate de que los usuarios de la aplicación puedan acceder y beneficiarse de él de manera sencilla.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Alternate Store" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Alternate Store icon" %} Tienda física

• Tecnología en tienda: Implementa tecnologías como códigos QR, beacons o aplicaciones móviles que permitan a los clientes acceder a información adicional y ofertas exclusivas en la tienda física.
• Programas de fidelización en tienda: Ofrece incentivos y programas de recompensas que funcionen tanto en la tienda física como en línea para fomentar la lealtad del cliente en todos los canales.
• Recopilación de datos en tienda: Utiliza sistemas para recopilar datos de comportamiento en la tienda física y combínalos con los datos en línea para comprender mejor a tus clientes.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Alternate Phone" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Alternate Phone icon" %} Centro de llamadas

Si cuentas con servicio de atención al cliente vía telefónica, es importante que sigas los siguientes consejos para optimizar tu estrategia omnicanal:

• Integración con otros canales: Capacita a tus agentes de atención al cliente para que puedan atender consultas y resolver problemas que provengan de otros canales, como redes sociales e email marketing
• Registro de interacciones: Lleva un registro de las interacciones con los clientes en el centro de llamadas y comparte esta información con otros departamentos para brindar un servicio más coherente.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Laptop" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Laptop icon" %} Marketplaces y plataformas de terceros

Si tu marca trabaja vende productos en marketplaces o plataformas terceras es sumamente importante que el contenido que publiques en aquellas plataformas estén alineadas al que compartes en tus canales propios, a continuación te compartimos unas buenas prácticas a tomar en cuenta

• Optimización de listados: Asegúrate de que tus productos o servicios estén presentes y bien optimizados en marketplaces y plataformas de terceros, como Amazon o eBay.
• Sincronización de inventario: Mantén actualizado tu inventario y los precios en tiempo real en todos los canales de venta, evitando problemas de stock agotado o precios incorrectos.

{% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Adversal" style="REGULAR" height="14" purpose="decorative" title="Adversal icon" %} Publicidad online

• Adquisición de clientes: llega a potenciales clientes que aún no conocen tu marca, dale visibilidad a tus productos y crea una conexión con ellos de cara a que estén listos para recibir las promociones que tengas en mente para tus campañas de la temporada alta
• Retargeting omnicanal: Utiliza estrategias de Retargeting que se adapten a los comportamientos de navegación de los usuarios en diferentes canales y dispositivos, así puedes conseguir más eficiencia en tu inversión publicitaria.
• Anuncios coherentes: Mantén la coherencia en el mensaje y la apariencia de tus anuncios a lo largo de todos los canales, desde la búsqueda de Google hasta las redes sociales y los sitios web de afiliados.

 {% icon icon_set="fontawesome-5.14.0" name="Double Check" style="SOLID" height="14" purpose="decorative" title="Double Check icon" %} Evaluación y optimización continua

Como hemos comentado anteriormente, realizar un seguimiento constante del rendimiento en cada canal y ajustar tu estrategia según los datos y los resultados es crucial para una estrategia omnicanal eficaz.

Escuchar a tus clientes a través de las redes sociales, encuestas y comentarios para comprender sus necesidades cambiantes y adaptar tus estrategias en consecuencia es otro método de evaluar tus acciones y poder estar siempre atendiendo sus necesidades.

En resumen, el éxito de una estrategia omnicanal se basa en la capacidad de brindar una experiencia coherente y personalizada a lo largo de todos los canales, lo que requiere una planificación cuidadosa, tecnología adecuada y un enfoque centrado en el cliente, además, poner foco en la coherencia y la adaptación a las preferencias y comportamientos cambiantes de los clientes a lo largo de su viaje de compra. Cada canal debe trabajar en conjunto para ofrecer una experiencia de cliente fluida y personalizada, de esta forma podrás trabajar el contenido que resuene con tu audiencia y hacer frente a tu competencia. ¿Necesitas ayuda para implementar una estrategia full commerce omnicanal y triunfar en ventas con tu eCommerce? Ponte en contacto con nosotros.