Hoy, más que nunca, los consumidores buscan experiencias de compra fluidas y excepcionales en todos los canales, esperando ser atendidos en cualquier lugar y momento. Para adaptarse a estas expectativas, las grandes marcas están dejando atrás las soluciones "todo en uno" y las plataformas monolíticas, optando por arquitecturas componibles, es decir, por aquellos sistemas flexibles y escalables divididos en componentes más pequeños y reutilizables, para beneficiarse de la extensibilidad y escalabilidad de estas soluciones.

La competencia es cada vez más fuerte y las expectativas de los clientes son cada vez más altas. ¿Cómo puede tu negocio no solo sobrevivir, sino prosperar en este entorno? La respuesta podría estar en el concepto de "Unified commerce". En este artículo te explicaré en detalle qué es el unified commerce, por qué es crucial para tu negocio, y cómo puedes implementarlo para maximizar tus resultados.

¿Qué es el unified commerce?

Si bien es cierto, el término puede ser que últimamente lo hayas escuchado repetidas veces, sin embargo, aún no hay muchas personas que conozcan realmente el significado y todo lo que abarca este concepto.

El unified commerce o comercio unificado, es una práctica que consiste en integrar todos los canales de venta y puntos de contacto de un negocio, incluyendo los canales online, marketplaces, mobiles y físicos, con el fin de ofrecer una experiencia consistente en todos ellos. A diferencia de la omnicanalidad, el unified commerce está centrado en el cliente, siendo "customer centric". Requiere de una tecnología unified commerce que centralice los datos y los distribuya a todos los canales en tiempo real para optimizar constantemente estas experiencias de marca atendiendo al cliente de forma homogénea, independientemente del canal.

En este sentido, Shopify es una plataforma de unified commerce que ayuda a unificar todos los canales para crear esa experiencia única de marca. En Webmefy, nuestro objetivo es ayudar a las marcas a aprovechar al máximo esta plataforma para ofrecer experiencias de cliente coherentes y sin fisuras, lo que no sólo impulsa las ventas, sino que también promueve un crecimiento sostenible de las marcas.

Diferencias entre unified commerce y omnicanalidad

Sabemos que puede sonar bastante similar a lo que es la omnicanalidad ya que ambas buscan una experiencia consistente al cliente a través de múltiples canales, sin embargo, en la omnicanalidad, estos canales pueden operar de manera independiente. La diferencia clave del unified commerce, es que este unifica todos los sistemas y datos en una sola plataforma, eliminando las barreras entre los canales, ofreciendo una visión única del cliente y las operaciones.

Importancia del unified commerce para tu negocio

Una visión de unified commerce puede parecer un objetivo ambicioso, pero es cada vez más alcanzable con plataformas tecnológicas como Shopify. Recuerda que esto es lo que tus clientes esperan de tu marca y es lo que te ayudará a destacar sobre la competencia.

Aquí te comparto algunos datos a tomar en cuenta:

Según estudios, en un mercado tan potente como el estadounidense, el 87% de los compradores quieren una experiencia personalizada y consistente en todos los puntos de contacto, es decir que puedan empezar a comprar en un lugar y terminar en otro, ya sea online o en la tienda física. Por ejemplo: los clientes esperan ver los mismos precios y promociones sin importar dónde estén comprando. De hecho, el 77% dice que son más propensos a comprar de marcas que les ofrezcan esa consistencia.

La demanda de estas experiencias sigue creciendo, especialmente después del 2020 loco que tuvimos. Con todo lo del pedido online y la entrega sin contacto, la recogida en tiendas, en el mostrador o el casillero ha incrementado un 50%.

Pero aquí está la clave: muchos merchants todavía no están al día. Muy pocos ofrecen la opción de "empezar la compra en cualquier lugar y terminar donde quieras" con carritos de compra persistentes y otras funciones. Y aunque la mayoría tienen sistemas para mantener precios y promociones consistentes, pocos de ellos optimizan sus operaciones para asegurar que todo funcione bien. 

El COVID-19 ha obligado a los merchants a cambiar rápidamente. Pero sin invertir en una plataforma de comercio unificado, se quedarán rezagados cuando lleguen nuevos desafíos.

Sin embargo, esto significa una gran ventaja para tu negocio, ya que si eres uno de los primeros en implementarlo, puedes impactar positivamente en tu negocio mostrándote como pionero.

A continuación te desgloso cómo el unified commerce puede impactar en tu negocio:

Adaptación a las expectativas del cliente

Como hemos comentado, los clientes de hoy esperan una experiencia de compra fluida y personalizada, sin importar el canal que elijan. El unified commerce permite a las empresas cumplir con estas expectativas al integrar y sincronizar todos los puntos de contacto y datos del cliente.

Mejora en la eficiencia operativa

Un sistema unified commerce puede mejorar significativamente la eficiencia operativa al centralizar la gestión de inventarios, pedidos y datos del cliente, reduciendo errores, aumentando la productividad lo que te permitirá optimizar constantemente esa experiencia de marca.

Experiencia del cliente optimizada

Al ofrecer una experiencia de compra coherente y personalizada en todos los canales, el unified commerce mejora la satisfacción y fidelización de tus clientes, lo que puede traducirse en mayores ventas y hacer crecer tu negocio a largo plazo.

Integración de datos en tiempo real

La unificación de datos en una sola plataforma permite a las empresas tener una visión en tiempo real de sus operaciones y del comportamiento del cliente, lo que facilitará la toma de decisiones informadas y ágiles.

Incremento en las ventas y la lealtad del cliente

Una experiencia de compra fluida y satisfactoria puede aumentar las tasas de conversión y la frecuencia de compra, además de fomentar la lealtad del cliente a largo plazo.

Reducción de costos operativos

La centralización y automatización de procesos operativos pueden reducir tus costos al eliminar redundancias y optimizar recursos.

¿Cuáles son los elementos clave del unified commerce?

Aunque pueda parecer repetitivo, me gustaría desglosar cuáles son los elementos que componen un unified commerce para llevar a cabo esta práctica de forma exitosa:

• Plataforma unificada

La base del unified commerce es una plataforma tecnológica que integra todos los sistemas y datos en un solo lugar, permitiendo una gestión centralizada y eficiente. Como comentamos anteriormente, Shopify, es la plataforma unified commerce por excelencia que permite llevar a cabo esta práctica para crear esta experiencia consistente en todos los canales y todos los touchpoints que tiene la marca.

• Gestión de inventario centralizada

Una gestión de inventario centralizada asegura que los niveles de stock estén sincronizados en todos los canales, evitando rupturas de stock y mejorando la disponibilidad de productos.

• Integración de canales de venta

Todos los canales de venta, tanto físicos como digitales, deben estar completamente integrados para ofrecer una experiencia de cliente coherente y sin fisuras.

• Análisis de datos avanzado

El uso de herramientas de análisis de datos avanzadas permite a las empresas comprender mejor el comportamiento del cliente y optimizar sus estrategias de marketing y ventas.

Cómo implementar una estrategia de unified commerce

Te recomendamos los siguientes pasos para poder implementar tu estrategia unified commerce de forma exitosa

• Evaluación de la infraestructura tecnológica actual

El primer paso es evaluar la infraestructura tecnológica actual de tu empresa para identificar qué sistemas necesitan ser actualizados o reemplazados.

• Selección de la plataforma adecuada

Selecciona una plataforma de Unified Commerce que se adapte a las necesidades específicas de tu negocio y que pueda integrarse fácilmente con tus sistemas existentes. 

• Capacitación del equipo de trabajo

Capacita a tu equipo en el uso de la nueva plataforma y en las mejores prácticas de unified commerce para asegurar una implementación exitosa.

• Monitoreo y optimización continua

Implementar una estrategia de unified commerce no es cosa de un día, es un proceso continuo. La clave está en analizar datos y optimizar constantemente para crear experiencias de cliente excepcionales. Por eso, es súper importante monitorear regularmente el rendimiento y hacer ajustes cuando sea necesario. Así, podrás mejorar los resultados y mantener a tus clientes felices.

¿Cómo te ayuda Shopify a implementar el unified commerce?

Utilizando plataformas como Shopify para ofrecer una experiencia unificada en todos los canales te permitirá: 

Crear una experiencia de compra flexible y fluida

Con una sola plataforma, tu negocio puede ofrecer más opciones de compra y financiamiento a los clientes en el momento de pago. Tus clientes podrán añadir un producto a sus carritos online, ingresar un código promocional y luego optar por la recogida en tienda si lo prefieren. O, puedes enviar por correo electrónico los carritos a los clientes después de una visita en tienda física para que puedan completar sus compras desde la comodidad de su hogar desde tu tienda online.

Incluso puedes integrar el envío en tu solución de punto de venta (POS). Con Shopify POS puedes proporcionar a tus clientes un número de seguimiento, ya sea que completen un pedido online o en la tienda. En resumen, la gestión de pedidos se vuelve más simple: desde la compra de productos hasta la entrega de pedidos y el seguimiento.

Dar un seguimiento preciso a las interacciones de los clientes con tu marca

Antes, seguir el comportamiento de los clientes era tan sencillo como observar quién entraba a tu tienda y lo que compraba. Pero hoy, el recorrido de compra es mucho más complejo. Los clientes usan un montón de canales diferentes antes de decidirse a comprar. Con el comercio unificado, puedes rastrear a un cliente en cada punto de contacto, y cada interacción es una oportunidad para reengancharlos y fortalecer la relación.

Por ejemplo, imagina que alguien empieza su recorrido haciendo clic en uno de tus campañas de email. Luego, crea una cuenta en tu tienda, explora, añade un artículo a su carrito y se va. Con Shopify, como unified commerce, podrás usar todos estos datos para enviarle un correo de recuperación de carrito sobre el producto que dejó sin comprar, incluyendo información sobre tus tiendas físicas. Así, el cliente tiene la opción de comprar a través de su carrito o visitar tu tienda física.

Personalizar el recorrido de compra

Hoy en día, los clientes esperan personalización. Con una vista única del historial de compras, los merchants pueden cumplir con estas expectativas al personalizar la experiencia de compra y las comunicaciones de marketing.

Usando análisis para entender el comportamiento del cliente a través de los canales de ventas, puedes predecir con mayor precisión cómo comprarán en el futuro. Esto te permite recomendar el producto adecuado al cliente adecuado en el momento preciso. Además, esto también te ayuda a construir tus programas de lealtad sólidos, ya que sabrás qué es lo que más gustan tus clientes según sus hábitos de compra.

Proporcionar actualizaciones de productos en tiempo real

Brindar visibilidad a los clientes sobre tus productos es crucial. ¿Cómo mostrarte transparente frente a tus clientes? Mantener números de inventario precisos, lo cual te ofrece varias ventajas:

• Información confiable sobre el stock:

  Como cliente, es frustrante buscar en la tienda un artículo que viste online y descubrir que no lo tienen en físico. Las faltas de stock inesperadas pueden dañar tu reputación y hacer que tus clientes vayan a buscar opciones a tu competencia. Cuando tienes la información de inventario compartida en todos los canales, los clientes (y tu equipo) tiene visibilidad completa sobre si un producto está disponible o no.

• Precios siempre precisos:

  En el momento en que tienes múltiples escaparates, introduces el riesgo de tener una disparidad de precios entre canales o ubicaciones. Pero sincronizando tus canales de ventas, puedes ajustar fácilmente los precios y asegurarte de que sean precisos y consistentes en todas partes.

• Capacidad para ordenar y mover inventario según la demanda:

  Los clientes no pueden comprar lo que no está allí. La información precisa sobre el inventario te ayuda tanto a ti como a tus clientes, permitiéndote ver qué necesitas pedir más antes de que se agote. 

Todo esto lo puedes ofrecer con Shopify como unified commerce.

Ofrecer intercambios y devoluciones convenientes

Con tu tienda online y las ubicaciones físicas trabajando en conjunto, puedes asegurarte de que tus clientes tengan una experiencia post-compra positiva también.

Un sistema desconectado podría llevar a un inventario y contabilidad desordenada, y una mala experiencia para tu cliente. Una gran ventaja que es fácil de implementar con Shopify POS, por ejemplo, es la flexibilidad para aceptar devoluciones en cualquier ubicación de tienda, independientemente de dónde se compraron originalmente los productos.

Gestión de personal más eficiente

Por último, pero no menos importante, una plataforma unificada facilita la incorporación y capacitación de nuevos empleados, esto es especialmente importante para negocios con alta rotación de empleados. Tener que aprender numerosos sistemas a menudo significa memorizar varios inicios de sesión, interfaces y funciones. Con una plataforma que organiza todo, tus trabajadores podrán aprender e usar intuitivamente la tecnología que impulsa tu experiencia de ventas. 

También reducirás el riesgo de errores de usuario, ya que los empleados tienen menos entrada de datos que manejar debido a las actualizaciones automatizadas del inventario y el seguimiento de la información del cliente.

En resumen, Shopify te proporciona las herramientas necesarias para implementar un comercio unificado, permitiéndote mejorar la experiencia del cliente, optimizar tus operaciones y gestionar de manera más eficiente tu negocio.

Tendencias Futuras en el unified commerce

Innovaciones tecnológicas

La tecnología seguirá evolucionando, ofreciendo nuevas oportunidades para mejorar el unified commerce. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático jugarán un papel importante en la personalización y eficiencia de las operaciones, integrarlas a tu plataforma unified commerce te permitirá seguir innovando para tus clientes.

Evolución de las expectativas del cliente

Las expectativas de los clientes continuarán cambiando, y los negocios deberán adaptarse rápidamente para mantenerse competitivos. El unified commerce será crucial para cumplir con estas expectativas y ofrecer una experiencia de cliente excepcional.

El unified commerce no es solo una tendencia, ¡es una necesidad para cualquier negocio que quiera seguir siendo relevante y competitivo hoy y en el futuro! Al integrar todos los canales de venta y puntos de contacto en una plataforma unificada, tu marca podrá ofrecer una experiencia de cliente superior, mejorar la eficiencia operativa, aumentar las ventas y potenciar el crecimiento sostenible de tu negocio. 

En Webmefy, como agencia certificada Shopify Plus, apostamos por Shopify como la plataforma ideal para respaldar el unified commerce. En cada proyecto, aplicamos nuestra experiencia y le sacamos el máximo provecho a la plataforma, permitiendo que cada merchant pueda crear esa experiencia de marca única, excepcional, sólida y unificada.

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