El valor de vida del cliente, o customer lifetime value (CLTV), es un indicador crucial para cualquier negocio, especialmente en el mundo del eCommerce. A continuación, exploraremos qué es el CLTV, por qué es importante y cómo puedes aprovechar los upsells post-compra para maximizar este valor y fortalecer la rentabilidad de tu negocio.

¿Qué es el valor de vida del cliente (CLTV) y por qué es importante?

El CLTV, es el valor monetario que un cliente aporta durante su relación con tu negocio. El CLTV es un indicador clave que permite entender el rendimiento de tus estrategias de ventas y marketing a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, si el CLTV promedio de una tienda de ropa online es de 80€, pero el costo de adquisición de un cliente nuevo (CAC) es de 95€ mediante marketing digital, la tienda estaría en pérdida. Es decir, los ingresos generados por los clientes actuales no cubrirían los costos de adquisición de nuevos clientes.

Dado que retener a los clientes existentes resulta más económico que adquirir nuevos, aumentar el valor de los clientes actuales se convierte en un objetivo prioritario para el crecimiento del negocio. Comprender el CLTV permite desarrollar estrategias de marketing más efectivas, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la calidad del producto.

Cómo calcular el Customer lifetime value CLTV

Guía Paso a Paso

En Webmefy, entendemos que conocer el CLTV es fundamental para optimizar la estrategia de cualquier negocio eCommerce. Calcular el CLTV nos permite saber cuánto generará un cliente durante su relación con nuestra marca, lo que ayuda a tomar decisiones estratégicas en adquisición y retención de clientes. Aunque existen varias formas de calcular el CLTV, aquí te mostramos un método simple y directo con el que puedes obtener una estimación confiable.

Paso 1: Calcular el gasto promedio de las compras

Primero, necesitamos saber cuánto gasta en promedio cada cliente en nuestra empresa. Para ello, elige un periodo de tiempo (un mes, trimestre o año). Supongamos que queremos calcular el gasto promedio de las compras durante un año de una marca eCommerce de cosmética.

Ejemplo:

Si los ingresos anuales de la tienda online son de 1.007.000 € y se realizaron 30.000 pedidos, el cálculo sería:

> 1.007 000 € / 30.000 pedidos = 33,56 € por compra

Esto nos dice que, en promedio, cada cliente gasta 33,56€ por compra.

Paso 2: Calcular la frecuencia promedio de las compras

Este valor nos indica cuántas veces compra un cliente en promedio durante el periodo elegido. Para calcularlo, divide el número total de compras entre el número de clientes que realizaron compras.

Ejemplo:

Si la tienda online tuvo 30.000 pedidos en un año y un total de 1.500 clientes únicos, el cálculo sería:

> 30.000 pedidos / 1.500 clientes = 20

Esto significa que, en promedio, cada cliente compra en promedio 20 veces al año.

Paso 3: Calcular el valor del cliente

Aquí multiplicamos el gasto promedio de las compras por la frecuencia promedio de las compras. Así, sabremos cuánto valor genera un cliente en promedio cada año.

Ejemplo:

> 33,56 € (gasto promedio) x 20 (frecuencia promedio) = 671,20€

Entonces, cada cliente genera un valor promedio anual de 671,20€

Paso 4: Calcular el tiempo de vida del Cliente

Para estimar cuánto tiempo permanece un cliente comprando en tu negocio, calcula el promedio de años (o meses) en los que sigue haciendo compras. Este valor puede variar según el tipo de negocio; en una marca de cosmética, por ejemplo, podríamos considerar un cliente “perdido” si no vuelve después de 6 meses.

Ejemplo:

Imaginemos que, en promedio, los clientes son fieles a los productos de la marca de cosmética durante unos 5 años.

Paso 5: Calcular el Customer Lifetime Value (CLTV)

Ahora que tenemos todos los datos, ya podemos calcular el CLTV. Multiplica el valor del cliente por el tiempo de vida del cliente.

Ejemplo:

> 671,20 € (valor del cliente) x 5 años = 3.356 €

Esto significa que el CLTV o valor de vida del cliente es de 3.356 €. Este cálculo te permite saber cuántos ingresos promedio puedes esperar de cada cliente durante su relación con tu empresa.

Resumen

1. Gasto promedio: ingresos totales / número de compras.
2. Frecuencia promedio de compra: número de compras / número de clientes.
3. Valor del cliente: gasto promedio x frecuencia promedio.
4. Tiempo de vida del cliente: promedio de años de fidelidad.
5. CLTV: valor del cliente x tiempo de vida del cliente.

¿Por qué el CLTV es importante para tu negocio?

Mejora la segmentación de clientes 

El CLTV permite identificar y segmentar a los clientes para engancharlos con contenido relevante y aumentar sus compras y el tiempo de interacción con la marca. 

Aumenta la lealtad del cliente

Los clientes leales tienen mayor probabilidad de comprar nuevamente y recomendar tu marca a otros. Empresas como Olistic usan marketing personalizado, como mensajes de cumpleaños y actividades de comunidad, para fortalecer la lealtad del cliente.

Enfoca las ventas

Comprender el CLTV te permite establecer precios que reflejen el valor del producto sin perder de vista la rentabilidad.

Incrementa los ingresos a lo largo del tiempo

Identificar oportunidades de upsell y cross-sell ayuda a incrementar las ventas. Por ejemplo, Green Cornerss ofrece como un cross sell un producto complementario segmentando a clientes que han comprado un producto específico:

Consejos para aumentar el valor de vida del cliente

Prioriza la experiencia del cliente

Asegura que el cliente tenga una experiencia fluida y sin fricciones en tu sitio web, redes sociales y servicio al cliente. Un cliente satisfecho es más probable que regrese y recomiende la marca.

Utiliza tus redes sociales

Involucra a los clientes en plataformas como Instagram y TikTok para aumentar la visibilidad de la marca y fomentar la interacción. Publicar contenido atractivo y responder rápidamente a sus preguntas puede crear una relación sólida.

Implementa soporte omnicanal

Proporcionar soporte en múltiples canales, como email, redes sociales y chat en vivo, permite atender las necesidades del cliente donde y cuando lo necesite, manteniendo una experiencia consistente y positiva.

Un gran ejemplo es cómo La caja saludable de apoya de la tecnología de Gorgias para brindar soporte omnicanal

Facilita las devoluciones

Simplificar el proceso de devolución puede animar a los clientes a realizar compras repetidas, además de proporcionar feedback valioso para mejorar el producto y la experiencia de compra. Un gran ejemplo es cómo lo ejecuta la marca Pablosky, un proceso de devolución sencillo y rápido para el consumidor con la tecnología de Reveni

Comprende a tus clientes ideales

Utiliza el CLTV para crear perfiles detallados de clientes que apoyen estrategias de marketing segmentadas. Al saber más sobre tus clientes principales, puedes ofrecerles productos y servicios personalizados.

Como el caso de Green Cornerss que han enviado esta campaña segmentando a clientes interesados en "productos antiestrias" con una promoción exclusiva que incentivaba a la compra.

Atiende a tus clientes insatisfechos

Usa campañas de recuperación para reenganchar a clientes perdidos, ofreciéndoles promociones o beneficios adicionales para animarlos a regresar. Esto también te permite recopilar feedback para mejorar áreas críticas de tu negocio.

Crea un programa de recompensas

Los programas de lealtad pueden aumentar significativamente las compras repetidas y las referencias. Mustela, por ejemplo, recompensa a sus clientes con un sistema de puntos, promoviendo la fidelización.

Invierte en educación de tu producto

Ofrecer contenido útil y educativo, como tutoriales y recomendaciones, ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas y aumenta su confianza en tu marca, impulsando las ventas, como lo hace Olistic.

En resumen, implementar este tipo de estrategias de upsellings post-compra puede ayudarte a aumentar el valor de vida del cliente y fomentar relaciones duraderas que impulsan el crecimiento sostenible de tu negocio. Al elevar el CLTV, estarás fortaleciendo la lealtad de tus clientes y maximizando la rentabilidad de tu negocio. 

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