- Estrategia de CRM & Retención
- Klaviyo (flows y campañas)
- SEO orientado a conversión
- Activación de base de datos
- Análisis y optimización continua
25,6%
CRM
del revenue total generado por el canal CRM.
De tráfico a revenue:
Cómo Mustela está convirtiendo SEO + CRM en un motor de crecimiento
Servicios
Contexto
Mustela es una marca consolidada en el sector cosmético con un alto volumen de tráfico orgánico y un reconocimiento sólido en el mercado. Sin embargo, el verdadero desafío no residía en atraer usuarios, sino en activar ese tráfico y transformarlo en ingresos reales, especialmente a través de canales propios como CRM y email marketing.
Mustela contaba con un alto volumen de tráfico orgánico y una base de datos relevante, pero con margen de mejora en su activación y monetización.
El foco estaba en evolucionar de una estrategia fragmentada a un modelo capaz de convertir tráfico en ingresos de forma sostenida.
El crecimiento no dependía de captar más usuarios, sino de aprovechar mejor los existentes.
El reto
A pesar de contar con un volumen importante de usuarios, el ecosistema digital no estaba maximizando su potencial de monetización. El tráfico SEO, aunque relevante, presentaba una baja conversión y rentabilidad. Las campañas funcionaban de forma aislada, sin una estrategia conectada que permitiera activar a los usuarios en los distintos momentos de su ciclo de vida.
Los flujos de CRM enfrentaban una caída del 26% año a año, reflejando una baja activación de la base de datos existente. La estrategia de campañas no estaba optimizada y los canales operaban independientemente, sin aprovechar sinergias que podrían multiplicar el impacto.
Solución
Se definió una estrategia orientada a conectar adquisición y retención, alineando SEO y CRM bajo un mismo objetivo: maximizar el valor de cada usuario.
Estrategia CRM en 4 frentes estratégicos
Para lograr esto, se realizó una reestructuración completa de los flujos de CRM, reimaginando cómo se comunicaba con la audiencia en cada etapa del journey. La estrategia se construyó sobre tres pilares de ejecución:
- Optimización de campañas considerando frecuencia, segmentación precisa y contenido relevante, con énfasis en mejorar Open Rate y Click-Through Rate
- Testing continuo evaluando copies, timing y creatividades para identificar qué resonaba mejor con cada segmento
- Alineamiento de cada frente a objetivos de negocio específicos
1. Ventas | Convertir primeras compras
KPI a impactar: Conversión de prospects → clientes
Segmentación: Por comportamiento (visitantes web vs. email subscribers) y preferencias de producto (Core/Atópica vs. Solares)
Estrategia: Flujos de bienvenida y secuencias de primer contacto con propósito claro que acompañen el viaje inicial de compra, removiendo fricción en cada touchpoint.
2. AOV | Aumentar ticket medio
KPI a impactar: Valor promedio de pedido
Segmentación: Por comportamiento de compra (clientes de una línea vs. multiproducto) y frecuencia de compra
Estrategia: Campañas que comuniquen valor complementario e incentivos estratégicos que hagan comprar más sin degradar la propuesta de marca.
3. Tráfico | Llevar usuarios calificados a la web
KPI a impactar: Tráfico orgánico + clicks calificados desde email
Segmentación: Por preferencias de contenido (educativo, inspiracional, producto) y comportamiento de engagement previo
Estrategia: Emails de posicionamiento que no venden directamente, sino que posicionan a Mustela como experta y generan tráfico cualificado hacia contenido relevante.
4. Fidelización | Retener clientes a largo plazo
KPI a impactar: Repeat purchase rate, lifetime value
Segmentación: Por comportamiento de compra (clientes activos vs. at-risk) y etapa de maternidad (nuevas mamás vs. madres veteranas)
Estrategia: Secuencias educativas y emocionales que mantengan el vínculo con la marca, incentivando recompra recurrente y advocacy.
Tráfico orgánico cualificado: distribución estratégica por canal
Paralelamente, se optimizó la estrategia SEO no solo para generar más tráfico, sino para atraer tráfico de mayor calidad y con mayor intención de compra. Se mejoraron los posicionamientos en keywords estratégicas y se conectó directamente esta captación con los flujos de CRM, creando un sistema donde el usuario adquirido por búsqueda orgánica entraba automáticamente en una estrategia de activación y retención.
El resultado fue una distribución de tráfico orgánico diversificada y de alto valor:
- Blog (72%): Contenido estratégico que posiciona la marca como referente, capturando usuarios en etapas tempranas del journey de compra
- Productos (12%): Tráfico directo desde búsquedas de alto intent, usuarios listos para convertir
- Colecciones (11%): Navegación optimizada que facilita el descubrimiento de categorías y aumenta el valor del ticket promedio
- Páginas (3%): Información institucional y de soporte que refuerza confianza y autoridad
Esta estrategia permitió que cada fuente de tráfico orgánico alimentara un funnel específico de activación y retención, multiplicando el valor de cada usuario captado por búsqueda orgánica.
La pieza clave fue la integración de canales. En lugar de trabajar SEO y CRM por separado, se orquestaron ambos para activar al usuario en distintos momentos del journey.
Impacto en negocio
CRM y SEO como motores de crecimiento
La combinación de estrategia y ejecución permitió recuperar el rendimiento del canal CRM, mejorar la conversión de automatizaciones y reforzar el peso del tráfico orgánico en la generación de ingresos.
+45%
Campañas
de crecimiento en revenue de campañas.
+22%
Flows
en conversión de flows de automatización.
37%
SEO
del revenue total generado por el canal SEO.
Ejecución con impacto
Las campañas de email marketing crecieron un 45% en revenue, mientras que los flujos de automatización mejoraron su tasa de conversión en un 22%.
Canales que ganan peso
CRM representó el 25,6% del revenue total y SEO contribuyó aproximadamente con el 37%, demostrando el valor de trabajar adquisición, conversión y relación con cliente de forma conectada.
Lo más importante: se revirtió la tendencia negativa de los flows de CRM, transformando un canal en declive en un motor de crecimiento.
El crecimiento no vino de generar más tráfico, sino de activar mejor el que ya existía.
La clave ha sido conectar SEO y CRM para impactar al usuario en todo su ciclo de vida.
El crecimiento no vino de generar más tráfico, sino de activar mejor el que ya existía. La marca tenía una audiencia valiosa que no estaba siendo aprovechada estratégicamente. La clave fue conectar SEO y CRM para impactar al usuario en todo su ciclo de vida, transformando el viaje de un visitante ocasional en el de un cliente recurrente.
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